Política de cambios, devoluciones, garantías y reembolsos

Última actualización: 31 de octubre de 2026

En Loren’s Distribuidores S.A. queremos que cada compra se realice con seguridad, claridad y confianza. Por eso, hemos establecido esta política para explicar de manera sencilla los procedimientos aplicables cuando un cliente desea solicitar un cambio, ejercer el derecho de retracto, reportar un producto incorrecto, informar un daño durante el transporte o hacer efectiva la garantía legal.

Esta política forma parte de nuestros Términos y Condiciones y se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.

Resumen de solicitudes

Este resumen es informativo. Las condiciones completas de cada procedimiento se explican a continuación.

Nuestra garantía de originalidad

En Loren’s comercializamos perfumes originales, accesorios y productos auténticos de reconocidas marcas.

Nuestros productos son adquiridos a fabricantes, distribuidores y proveedores legalmente establecidos, principalmente en Estados Unidos y otros mercados internacionales. Seleccionamos cuidadosamente a nuestros proveedores y conservamos los soportes comerciales correspondientes.

No comercializamos imitaciones ni productos deliberadamente adulterados o modificados por Loren’s.

Las marcas, logotipos y nombres comerciales mostrados en nuestra tienda pertenecen a sus respectivos titulares y se utilizan para identificar los productos ofrecidos. Su utilización no significa necesariamente que Loren’s sea distribuidor exclusivo u oficial de cada marca, salvo que dicha condición se indique expresamente y pueda ser acreditada.

Cambios de presentación realizados por los fabricantes

Los fabricantes pueden actualizar ocasionalmente:

• El diseño de la caja.
• El color o forma del frasco.
• El tipo de atomizador o tapa.
• Las etiquetas o códigos.
• El país de fabricación.
• La información impresa.
• El celofán o método de sellado.

Estas modificaciones pueden producirse sin cambiar el nombre, contenido, concentración o autenticidad de la fragancia.

Por esta razón, es posible que el empaque recibido presente pequeñas diferencias frente a las imágenes publicadas. Si existe un cambio material en la referencia, concentración, tamaño o características principales, el cliente podrá comunicarse con nosotros para solicitar la revisión correspondiente.

1. Derecho de retracto

En las compras realizadas por medio de nuestro sitio web, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco —5— días hábiles siguientes a la entrega del producto, cuando resulte aplicable conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Para ejercerlo, el cliente deberá:

1. Presentar la solicitud dentro del plazo legal.
2. Indicar el número del pedido y sus datos de contacto.
3. Proporcionar la información necesaria para efectuar el reembolso.
4. Devolver el producto por los medios acordados con Loren’s.
5. Entregarlo en las mismas condiciones en que lo recibió.

El producto deberá estar:

• Sin uso ni señales de prueba.
• Completo y sin daños.
• Con sus sellos de seguridad intactos.
• Con etiquetas, accesorios y componentes originales.
• Dentro de su caja y empaque correspondientes.
• En condiciones aptas para una nueva comercialización.

Los costos de transporte y demás gastos derivados de una devolución por retracto serán asumidos por el consumidor, conforme a la legislación colombiana.

Reembolso por retracto

Una vez que el consumidor:

• Haya presentado oportunamente la solicitud.
• Proporcione información correcta y completa.
• Devuelva el producto en las condiciones requeridas.

Loren’s efectuará la devolución del dinero dentro de un plazo máximo de quince —15— días calendario.

El reembolso se gestionará mediante Nequi, Bre-B o transferencia bancaria, previo acuerdo con el consumidor, aunque la compra se haya pagado con un método diferente. Nuestro equipo confirmará los datos necesarios para efectuar la devolución, respetando los derechos establecidos por la normativa aplicable.

No se aplicarán penalidades, descuentos administrativos ni retenciones sobre las sumas que legalmente deban ser reembolsadas. El cliente únicamente asumirá los costos de transporte correspondientes a la devolución del producto por retracto.

2. Perfumes, cosméticos y productos de uso personal

Por razones de higiene, seguridad e integridad, los perfumes, cosméticos y demás productos de uso personal no podrán recibirse como cambios voluntarios cuando:

• Hayan sido abiertos o probados.
• Se haya retirado o alterado el celofán.
• Se haya roto o removido el sello de seguridad.
• Presenten señales de uso, contaminación o manipulación.
• Les falten componentes, etiquetas o partes del empaque original.

Una vez abierto o utilizado un perfume, no es posible garantizar que conserve las mismas condiciones en que fue entregado ni ofrecerlo nuevamente a otro consumidor.

Además, podrán aplicarse las excepciones legales al retracto correspondientes a bienes de uso personal cuando el caso particular se encuentre comprendido en ellas.

Cuando el perfume permanezca completamente cerrado, sin uso, con el celofán o sello intacto y en las mismas condiciones en que fue entregado, la solicitud será evaluada conforme a la naturaleza del caso y a las disposiciones legales aplicables.

Estas restricciones no podrán utilizarse para negar los derechos del consumidor cuando el producto sea incorrecto, defectuoso, se encuentre dañado, no corresponda con la descripción o presente un problema cubierto por la garantía legal.

3. Cambios voluntarios por preferencia

Además de los derechos reconocidos legalmente, Loren’s permite solicitar cambios voluntarios dentro de los quince —15— días calendario siguientes a la entrega.

Esta opción aplica cuando el cliente desea cambiar un producto por motivos como:

• Preferencia personal.
• Talla o referencia seleccionada incorrectamente.
• Cambio de fragancia antes de abrirla.
• Elección de otro producto.
• Compra duplicada realizada por el cliente.

Para aceptar un cambio voluntario, el producto deberá:

• Estar completamente cerrado.
• No haber sido utilizado ni probado.
• Conservar sellos, etiquetas y empaque original.
• Estar completo y sin daños.
• Encontrarse en condiciones aptas para una nueva comercialización.
• Aprobar la inspección de calidad de Loren’s.

Costos del cambio voluntario

Cuando la solicitud no sea consecuencia de un error de Loren’s, el cliente asumirá:

• El transporte para devolver el producto.
• El costo de envío del nuevo producto.
• La diferencia de precio, si selecciona un artículo de mayor valor.

Si el nuevo producto tiene un valor inferior, la diferencia será gestionada mediante las opciones de devolución o saldo informadas al cliente.

Los cambios están sujetos a disponibilidad. Si el producto solicitado no se encuentra disponible, el cliente podrá elegir otra referencia o las alternativas ofrecidas por Loren’s.

Los costos del envío inicial no serán reembolsables en un cambio voluntario por preferencia, salvo que la ley disponga lo contrario.

Transporte en devoluciones voluntarias

Nuestro equipo le acompañará durante el proceso. En devoluciones voluntarias por preferencia personal, el transporte de regreso está a cargo del cliente.

Si devuelve la totalidad de un pedido que recibió envío gratis por alcanzar $150.000 COP o más, también podrá corresponder el costo real del despacho inicial, sin recargos, siempre que esta condición y su valor o forma de cálculo se hayan informado y aceptado antes de la compra. Le explicaremos los valores aplicables antes de coordinar la devolución.

Esta condición corresponde exclusivamente al beneficio de devolución voluntaria. No se aplica para trasladar al cliente costos que correspondan a Loren’s por productos equivocados, daños durante el transporte, garantías u otros casos legalmente protegidos. Cuando proceda el derecho de retracto, se aplicarán sus reglas específicas.

4. Producto equivocado

Si recibe una referencia, concentración, contenido, talla o producto diferente al incluido en su pedido, comuníquese con nosotros tan pronto como sea posible.

Recomendamos informar la novedad dentro de las primeras 72 horas posteriores a la entrega para facilitar la verificación y evitar que el producto equivocado sea abierto o utilizado.

El cliente deberá enviar, cuando estén disponibles:

• Fotografía frontal del producto.
• Fotografía del código de barras o UPC.
• Fotografía de la caja y embalaje.
• Fotografía de la guía de transporte.
• Número del pedido.
• Descripción del producto solicitado y del recibido.

Si resulta evidente que el producto recibido es incorrecto, le pedimos no retirar los sellos, abrirlo ni utilizarlo.

Una vez verificado el error, Loren’s coordinará la recogida y ofrecerá, según corresponda:

• Envío del producto correcto.
• Cambio por otra referencia.
• Devolución del dinero si el producto correcto no está disponible.
• Otra solución aceptada expresamente por el consumidor.

Cuando el error sea atribuible a Loren’s, asumiremos los costos del transporte necesario para recoger el producto equivocado y entregar el correcto.

El plazo recomendado de 72 horas facilita la investigación, pero no elimina los derechos legales que puedan corresponder al consumidor.

5. Productos faltantes o pedidos incompletos

Si el pedido llega incompleto, el cliente deberá conservar:

• La caja del envío.
• Los elementos internos de protección.
• La guía de transporte.
• Las etiquetas adheridas al paquete.
• Cualquier fotografía o video disponible.

Para iniciar la verificación deberá indicar el número del pedido y el producto faltante.

Un video de apertura del paquete puede facilitar el análisis, pero su ausencia no será motivo automático para rechazar la reclamación.

Después de verificar el caso, Loren’s podrá:

• Enviar el producto faltante sin costo.
• Reembolsar su valor.
• Ofrecer una solución equivalente aceptada por el consumidor.

6. Daños ocurridos durante el transporte

Si el paquete presenta golpes, humedad, apertura, derrames, ruptura o cualquier daño visible al momento de la entrega, recomendamos:

1. Tomar fotografías antes de abrirlo.
2. Informar la novedad al transportador.
3. Dejar constancia en el comprobante de entrega cuando sea posible.
4. Conservar la caja, la guía y todos los elementos del embalaje.
5. Comunicarse con Loren’s lo antes posible.

Para facilitar la reclamación ante la transportadora, recomendamos informar los daños de transporte dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.

El cliente deberá enviar, cuando resulte posible:

• Fotografías del exterior del paquete.
• Fotografías del embalaje interno.
• Fotografías del producto afectado.
• Fotografía de la guía.
• Una explicación de los daños encontrados.
• Video de apertura, si está disponible.

Recomendamos conservar la caja y el embalaje durante al menos diez —10— días mientras se investiga el incidente.

Una vez revisado el caso, Loren’s coordinará la solución correspondiente, que podrá consistir en:

• Reposición del producto.
• Cambio por la misma referencia.
• Cambio por otro producto con autorización del cliente.
• Reembolso cuando no sea posible efectuar la reposición.

Cuando el daño sea atribuible al transporte o al embalaje, Loren’s asumirá los costos necesarios para la recogida y solución del caso.

La recomendación de informar dentro de las primeras 48 horas busca facilitar la reclamación logística, pero no elimina los derechos legales del consumidor.

7. Garantía legal por defectos de calidad

Los productos comercializados por Loren’s están cubiertos por la garantía legal aplicable de acuerdo con:

• Su naturaleza.
• Las condiciones informadas en la página del producto.
• Las instrucciones del fabricante.
• El término legal o anunciado.
• La legislación colombiana vigente.

La garantía podrá cubrir defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento que no hayan sido ocasionados por el consumidor.

Dependiendo de la naturaleza del producto y del defecto comprobado, la solución podrá consistir en:

• Reparación gratuita, cuando sea posible.
• Reposición o cambio.
• Devolución del dinero.
• Otra solución establecida por la legislación aplicable.

Situaciones que pueden excluir la garantía

La garantía podrá no proceder cuando el daño sea consecuencia de:

• Uso contrario a las instrucciones.
• Golpes, accidentes o caídas posteriores a la entrega.
• Exposición al calor, luz solar directa, humedad o temperaturas extremas.
• Almacenamiento inadecuado.
• Manipulación o alteración del producto.
• Reparaciones realizadas por personas no autorizadas.
• Desgaste normal.
• Uso indebido o diferente de su finalidad.

La falta del empaque original no será por sí sola motivo automático para negar una garantía legal cuando dicho empaque no sea indispensable para verificar el defecto.

Percepción y desempeño de las fragancias

El aroma, fijación, proyección y evolución de una fragancia pueden variar según:

• El tipo de piel.
• La temperatura y el clima.
• La hidratación.
• La cantidad aplicada.
• El método de almacenamiento.
• La percepción olfativa individual.
• Posibles cambios de formulación realizados por el fabricante.

Cuando el perfume sea original, corresponda a la referencia comprada y no presente un defecto comprobable, una diferencia en la percepción personal del aroma o duración no constituye por sí sola una falla de calidad.

Sin embargo, si el producto presenta señales objetivas de deterioro, fuga, contaminación, daño, contenido irregular o cualquier posible defecto, el cliente podrá solicitar una revisión de garantía incluso si fue necesario abrirlo para identificar el problema.

8. Productos que no admiten cambios voluntarios

No se aceptarán cambios o devoluciones voluntarias por preferencia cuando el producto:

• Haya sido utilizado o probado.
• Tenga sellos o celofán removidos.
• Presente rayones, suciedad, manchas o desgaste.
• Esté incompleto.
• No conserve etiquetas o accesorios.
• Haya sido alterado o manipulado.
• No se encuentre en condiciones aptas para una nueva comercialización.
• Se trate de un perfume, cosmético o producto de uso personal abierto.

Estas restricciones se aplican a los cambios voluntarios y no limitan el derecho a reclamar cuando exista un producto equivocado, daño durante el transporte, defecto de calidad, falta de originalidad o incumplimiento de la oferta.

Los productos adquiridos en promoción conservan los derechos legales de garantía y protección al consumidor.

9. Cómo iniciar una solicitud

Para solicitar un cambio, devolución, garantía o reembolso, comuníquese mediante:

Pagina de contacto:
https://lorens.com.co/contactanos/

Correo electrónico:
contacto@lorens.com.co

WhatsApp:
+57 312 518 0374

Incluya la siguiente información:

• Nombre completo.
• Número del pedido.
• Correo electrónico y teléfono.
• Motivo de la solicitud.
• Producto involucrado.
• Fotografías o videos disponibles.
• Solución solicitada.

Loren’s enviará una confirmación con el número de radicado, fecha y hora de recepción, así como el mecanismo disponible para consultar el estado de la solicitud.

10. Autorización para devolver un producto

Antes de enviar un producto, espere las instrucciones de Loren’s. Le informaremos:

• Si la solicitud fue recibida correctamente.
• La documentación adicional necesaria.
• La dirección o método de devolución.
• La transportadora que deberá utilizarse, cuando corresponda.
• Quién asumirá los costos.
• El número de radicado o autorización.

No envíe paquetes contraentrega ni a una dirección distinta de la informada por nuestro equipo, salvo autorización previa.

Las devoluciones enviadas sin identificación o sin número de pedido pueden presentar retrasos mientras se determina su procedencia.

11. Preparación y envío de la devolución

El producto deberá protegerse adecuadamente para evitar daños durante el transporte.

Recomendamos:

• Utilizar una caja de tamaño adecuado.
• Proteger el producto con material de relleno.
• Evitar pegar cintas o guías directamente sobre la caja comercial.
• Incluir el número de pedido.
• Utilizar un servicio con seguimiento.
• Conservar el comprobante y número de guía.

Cuando el transporte sea responsabilidad del cliente, este deberá asumir los costos y conservar el soporte de envío.

Cuando el motivo sea un error de Loren’s, un producto incorrecto, un pedido incompleto, un daño de transporte o un defecto cubierto por garantía, Loren’s suministrará las instrucciones y asumirá los costos que legalmente correspondan.

12. Inspección del producto

Una vez recibido el artículo, nuestro equipo revisará:

• La referencia y el código del producto.
• El estado de los sellos.
• Señales de uso o manipulación.
• Componentes y accesorios.
• Estado del empaque.
• Daños reportados.
• Evidencias relacionadas con la solicitud.

La inspección tendrá como finalidad verificar la causa de la reclamación y determinar la solución correspondiente.

Si una devolución voluntaria o por retracto no cumple las condiciones requeridas, Loren’s informará al cliente las razones y evidencias de la decisión, y coordinará la devolución del producto cuando corresponda.

13. Reembolsos

En Loren’s gestionamos las devoluciones de dinero mediante Nequi, Bre-B o transferencia bancaria, incluso cuando la compra se haya pagado con un método diferente. Antes de procesar el reembolso, confirmaremos con usted el medio acordado y los datos necesarios para recibirlo, respetando los derechos reconocidos por la normativa aplicable.

Para completar el proceso, podremos solicitar:

• Nombre e identificación del titular.
• Certificación bancaria.
• Número de cuenta.
• Información de Nequi u otro medio autorizado.
• Soporte del pago.
• Datos adicionales razonablemente necesarios.

Loren’s nunca solicitará contraseñas bancarias, claves dinámicas, números completos de tarjetas ni códigos de seguridad.

En los casos de comercio electrónico cubiertos por el derecho de retracto, la devolución del dinero se efectuará dentro de un plazo máximo de quince —15— días calendario después de que el consumidor haya cumplido con el suministro de información y devolución del producto.

Cuando el reembolso se origine por falta de inventario, incumplimiento de entrega, producto equivocado, daño, garantía u otra causa, se aplicarán los términos establecidos por la legislación colombiana.

No se aplicarán penalidades o retenciones cuando la ley ordene la devolución total de las sumas pagadas.

Pedidos pagados contraentrega

Si pagó su pedido en efectivo o contraentrega, coordinaremos con usted el reembolso mediante Nequi, Bre-B o transferencia bancaria. Nuestro equipo le indicará los datos necesarios para completar el proceso.

El cliente será responsable de suministrar información correcta para completar el reembolso.

14. Costos de transporte

Los costos serán asumidos de la siguiente manera:

Por Loren’s:

• Producto enviado equivocadamente.
• Pedido incompleto atribuible a Loren’s.
• Daño durante el transporte.
• Defecto cubierto por garantía.
• Incumplimiento de la oferta.
• Cualquier otro caso en que la ley lo establezca.

Por el cliente:

• Derecho de retracto, conforme a la ley.
• Cambio voluntario por preferencia.
• Error del cliente al seleccionar la referencia, contenido, talla o producto.
• Reenvío ocasionado por información de entrega incorrecta, cuando sea atribuible al cliente.

Antes de realizar cualquier envío, Loren’s informará quién asumirá los costos correspondientes.

15. Protección de los derechos del consumidor

Ninguna condición de esta política podrá interpretarse como una renuncia a los derechos reconocidos al consumidor.

Si existe una contradicción entre esta política y una norma obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la norma legal y la interpretación más favorable al consumidor.

El cliente podrá consultar información adicional en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio:

16. Contacto

Si tiene preguntas sobre esta política o necesita ayuda con un producto, comuníquese con nosotros:

Loren’s Distribuidores S.A.
Correo: contacto@lorens.com.co
WhatsApp: +57 312 518 0374
Formulario: https://lorens.com.co/contactanos/
Horario: lunes a sábado de 8:00 a. m. a 9:00 p. m. y domingos de 9:00 a. m. a 7:00 p. m.
Ibagué, Tolima, Colombia